售后管理这么做,客户满意度可达95%

对于企业来说,售后是和销售同等重要的业务板块,但由于售后服务需要额外投入大量的人力物力,导致很多企业存在“重销售, 轻售后”的现象。据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年共受理消费者投诉982249件,在诸多类型投诉案件中,售后服务问题占比最高,高达28.37%,可见售后问题是诸多企业面临的首要问题。

轻流在对数十家企业的调研访谈中发现,大部分企业的售后管理仍是使用传统的纸质申请单据或电子表格;也有一些企业开始尝试“微信群”,用Excel或截图进行传递,虽然方便传递,但却让后续的管理和维护更加困难;仅有不到20%企业会采用一些售后服务软件,但由于传统软件的功能模块比较固定,导致整体管理效率并没有明显提升。经过分析,得出企业售后服务常见问题如下:

  1. 企业管理层不重视,售后服务体系不健全
  2. 售后服务业务流程不规范,消费者满意度低
  3. 缺乏相应的监管,售后服务工作难落实,员工意识淡薄
  4. 售后团队工作量大事务琐碎,信息化水平低,工作效率低下
  5. 售后服务(维修)代理网点管理不善
  6. 现有售后服务成本高,企业不愿额外投入人力物力

这些问题都可以通过售后服务数字化来解决。企业售后服务数字化,可以有效提高消费者满意度、提升人力资源利用率、最小化售后服务成本、规范售后服务流程、提供企业业务决策依据、完善数据收集及存储。为此,轻流推出售后服务数字化解决方案,从工单管理客户管理资源管理分析统计四大板块帮助企业缩短平均50%的售后处理流程时长,消费者满意度达95%以上。

智能高效的工单管理

客户可以通过微信小程序、钉钉、网页等多平台发起售后服务请求,支持根据实际场景定制派单方式(手动派单、自动派单、工单池抢单),可以随时查看工单最新进展、服务记录、消费记录等信息,并实时反馈工单处理,优化客户售后体验。

管理者通过轻流可以流程化管理工单处理情况、监控每一个工单处理环节的效率成本问题,出现工单流程问题时,优化工单流程并上线仅需3分钟,另外,轻流售后管理流程环节还设有时效统计、超时统计,便于定位流程问题。

积极响应的客户管理

轻流的售后管理数字化解决方案中,将客户信息及相关的产品、工单信息汇总至一个窗口,便于查询。此外,轻流还有多种提醒渠道及提醒功能,提醒企业内服务人员并同步消息给客户,让客户感受到企业的热情与主动。

便捷规范的资源管理

员工可以直接在移动设备上申领备件,管理者可以实时查看领用情况,规范化领/退料过程帮助成本,提升利润。

多维直观的数据分析

轻流内可以设置多类报表,工单概览、维修效率分析、网点及员工绩效统计等,让管理者对整个售后管理的客户、备件、工单、人员状况一目了然。

轻流售后管理数字化解决方案无需IT人员支持,根据已有售后流程也可快速上线。通过轻流可以实现整个售后流程的线上化,让每一个售后工单都有迹可循,售后处理流程时长平均缩短50%,解决传统售后模式无法进行时间管控、成本管控的痛点。

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