随着市场竞争加剧,新用户增速放缓,售后服务成为企业在存量竞争时代突破增长瓶颈的密码。
对于快消品零售业来说,售后能够保证响应速度,做到热情服务,就已经成功了大半。但对于机械、智能设备等涉及售后维修的企业而言,还要能甄别客户产品设备来源,做好维修备件管理、保证维修服务质量,整体售后流程更加复杂。
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因此,要想做好售后服务不仅要提高一线客服人员的积极性,还要兼顾后续维修工程师的任务分配、备件管理等内容,做到全流程连贯推进,稳妥把控。
激发客服积极性,提高处理效率
快速响应客户需求是优质售后服务的基础。在很多企业的售后服务中,响应效率低多半是由于客服人员不积极、服务流程不规范。
提升客服人员的积极性可以从派单方式和管理手段两方面入手。
管理者根据客户等级、需求来选择手动派单或工单池抢单的派单方式,配合以服务量和用户评分为指标的绩效考核管理方法,最大化的激发客服人员的积极性。
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但就算客服响应速度再快,没有规范化的售后流程,后续服务乱作一团,处理效率仍不会提高。企业要根据自家产品、业务特点去梳理标准服务流程,并将其规范化、流程化,让客服人员有完整的SOP去遵循,这样双效结合才能从根本上提升售后处理效率。
分享一家商贸公司提升售后服务效率的案例。他们通过梳理标准流程,用数字化方式覆盖售后管理的方方面面,有效激发了内部员工的内驱力,大幅提升售后服务效率。具体内容:用轻流,实现集财务、工单、材料、质量管理于一体的售后服务管理
多网点备件管理,提升维修效率
在提升一线客服人员的效率后,后续的维修服务成为下一步关注重点。这里有两方面内容需要考虑:一是要保障维修工程师能够快速领取所需配件;二是维修备件库存管理,包括库存调拨、库存盘点等。
每个维修网点配备足量的备件后,才能保障工程师可以快速领取备件,提供高效的售后服务。网点数量多可以提速备件领用效率,但同时也增加了备件管理的难度。轻流售后管理系统覆盖了各网点库存调拨、库存盘点等功能,方便管理者一键完成备件的调拨入库,并及时掌握各网点的库存数据信息。
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联动财务数据,精准追踪款项
企业的维修售后服务多会涉及费用结算,比如设备维修费、备件费用等。将财务数据与售后管理进行打通,不仅能帮助管理者精准掌握售后款项,还能够给产品更具化的反馈,做好下一步的迭代优化。
通过售后费用数据看板,针对各设备、各服务类型、以及各网点的财务结算情况进行数据统计分析。打开看板,管理者即能快速查询到每次售后服务的结算明细,省去了联系财务、翻看Excel的时间成本,提高管理效率。
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售后服务质量的高低是一家企业树立品牌形象的重要标准。轻流·售后管理系统覆盖从客户报修到最终的客户回访全流程,并提供了售后财务数据、备件管理数据以及网点员工绩效等多个数据看板,帮助企业精细化管理客户及设备使用情况。
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